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醫(yī)療投訴及糾紛首訴負責制 

一、為規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)投訴管理，預防、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)療服務質(zhì)量和管理水平構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。

二、投訴人可以到院辦、糾紛辦、護理部、黨風辦及對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求。

三、投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的首次接待人為首訴責任人，必須先作好解釋疏導工作和首訴記錄，盡量當場協(xié)調(diào)解決并將投訴及處理情況報告投訴管理部門。

四、首訴記錄內(nèi)容包括：投訴人姓名、姓別、與患者關(guān)系、聯(lián)系電話、投訴事由及投訴要求。

五、涉及收費、價格問題的投訴應當?shù)谝粫r間查明情況。確屬收費、計價錯誤應立即糾正。對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

六、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取會診等積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。

七、對于涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決并做好解釋疏導工作。

八、匿名投訴按國務院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。

九、對于不能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，首訴責任人應主動引導投訴人向投訴管理部門投訴并將首訴記錄移交管理部門處置。

十、首訴責任人不履行職責或處置不當，按醫(yī)院有關(guān)管理規(guī)定處罰。